Константин Кузнецов

риск принятия решений

Previous Entry Share Next Entry
Тайм-менеджмент и клиентоориентированность в Pegas Touristik
konstantin_050
Поделюсь воспоминаниями о субботнем утре.

Итак, при чем же здесь Pegas Touristik?

Меня попросили около двух недель назад, точнее 16 мая 2010 года, сдать чужие документы на визу в Испанию в данную компанию. Я сказал, что сделаю это в течении недели. В пятницу приехал с женой в Pegas около 14 часов и оказался в очереди на сдачу документов приблизительно 15-м. Так как очередь двигалась медленно, то после 20 минут мы приблизился к заветному ОДНОМУ окну (видимо, слушают нашего Президента и понимают буквально: одно окно - значит одно) только на два человека, то есть стал 13-м. Времени ждать дальше у нас не было, да и не было смысла ждать с такими темпами, так как время работы было определено до 16 часов.

Мы подошли к ресепшену и уточнили, как можно сдать быстрее? Нам предложили услугу: пишешь расписку, что при нас документы не проверяли и ответственность за их правильное заполнение мы берем на себя. Оставляешь документы на ресепшене и их проверяют в течении суток, затем ставят на сайте отметку, прошли они проверку или нет. В следующие субботу, понедельник и вторник никакой отметки на сайте не было. Хорошо, что я взял, на всякий случай, номер телефона визового отдела.

Я позвонил в визовый отдел. Ответил молодой человек и сказал, что проверку документы с ресепшн проходят в течении рабочих суток. После того, как я спросил сколько суток (рабочих) прошло с пятницы, молодой человек сказал, что вылет людей по тем документам состоится только через месяц, поэтому до них пока не дошли.

Я прождал до пятницы и никаких изменений. Прошла уже неделя и я с женой решили съездить в Pegas. Я посмотрел на сайте время работы в субботу. Стояло с 10.00, поэтому в 9.45 мы были возле офиса данной компании (чтобы как в былые времена занять очередь и не оказаться в третьей двадцатке). В 10.00 офис открылся, мы были третьими, но за нами к этому моменту было уже еще несколько человек. Оказалось, что визовый отдел, куда и собралась вся очередь, работает с 10.30. Время было 11.30 когда мы оказались у ОКНА. Девушка проверила документы и сказала переделать анкеты (только поэтому мы и сдавали документы заранее, чтобы знать все ли в порядке и успеть их переделать).

Но скучать эти полтора часа нам не пришлось. За это время мы услышали две истории:

- оказывается Pegas (по крайней мере тот офис, в котором мы находились) не работает с физическими лицами и на просьбу женщины разговаривать с ней повежливее, сотрудник ответила, мы работаем только с турагентствами (то есть по мнению сотрудника, вежливость с турагентствами не нужна, можно и хамить, так как приезжают только курьеры, а они не люди).

- второе поразило еще больше: приехал молодой человек с женой. Они должны были улететь ночью в Грецию отдыхать. В аэропорту, где они должны были получить документы с визой, оказался только паспорт их двухлетнего сына. В итоге документы нашлись в Pegas, их просто забыли передать в аэропорт. Поэтому отдых отменился, так как чартеры на тот остров, куда они летели, бывают только раз в неделю. Но пара рассказала, что они были такие не одни и документы человека, который улетал из Шереметьево, тихо и мирно лежали в Домодедово.

Итого:

Клиентоориентированность оцените пожалуйста на Ваш взгляд?

Мое время: две поездки без смысла в Pegas, 30 минут в очереди в первый раз и 1 час 45 минут во второй, чтобы грамотный человек, в чьи обязанности только это и входит, проверил правильность заполнения документов.

Уважают ли в Pegas чужое время, как Вы считаете?

Comments Disabled:

Comments have been disabled for this post.

?

Log in